14. júla 2020 / Martina Kertészová

DIGITAL INSPIRATION


Emoji ako efektívny nástroj pri komunikácii so zákazníkmi

Emoji sprevádzajú všetkých z nás na každodennej ceste social media svetom. Používame ich na oživenie, doplnenie či “spríjemnenie” komunikácie s blízkymi a priateľmi na sociálnych sieťach, ale aj v SMSkách a v e-mailoch. Keďže aj zákazníci sú len ľudia, pri komunikovaní posolstva od firmy smerom ku klientom je využívanie slávnych emoji tiež obľúbenou činnosťou. Nesie sa naprieč všetkými komunikačnými kanálmi firmy (od Facebook / Instagram profilu až po pracovné e-maily).

V dnešnom článku si počas vychutnávania rannej či poobednej kávy stihnete prečítať, aký je rozdiel medzi emoji a emotikonom, prečo a ako používať emoji v komunikácii so zákazníkmi a akým značkám sa v reklamách efektívne podarilo využiť ich čaro.

Emoji a emotikon nie je jedno a to isté

Aj keď sa tieto dva pojmy často zamieňajú, rozdiel medzi nimi existuje. Emoji je obrázok, ktorý možno použiť na vyjadrenie čohokoľvek (výrazu tváre, bežného objektu, počasia, zvierat,...) namiesto použitia slov. Na druhej strane emotikon predstavuje len výraz tváre vytvorený pomocou alfanumerických znakov klávesnice, teda písmen, číslic, interpunkčných znamienok, zvyčajne vyjadrujúci pocity alebo nálady človeka.

emoji-upvision

Prvé emoji vytvoril pre japonského mobilného operátora NTT DoCoMo Shigetaka Kurita v roku 1999. Inšpiráciu pre ich tvorbu našiel v symboloch používaných v predpovedi počasia, čínskych znakoch aj japonskom komikse Manga, ktorý využíval rôzne symboly na vyjadrenie emócií.

Odvtedy popularita emoji rastie, čo odzrkadľuje aj 17.júl, ktorý sa stal svetovým dňom emoji (World emoji day). Prvotná myšlienka World emoji day vznikla ako súčasť kampane Emojipedie, kompletnej databázy emoji, ktorá zaznamenáva všetky zmeny, vysvetľuje význam jednotlivých symbolov a ukazuje ich podobu na rôznych druhoch zariadení.

Emojipedia pravidelne uverejňuje aj zaujímavé štatistiky, týkajúce sa emoji a ich využívania na rôznych sociálnych sieťach. Z tej najaktuálnejšej sme sa dozvedeli, že denne sa cez Facebook Messenger pošle až 5 biliónov emoji.

Čo sa týka obľúbenosti emoji, minuloročné štatistiky ukazujú, že najpopulárnejším emoji za rok 2019 bola “tvár so slzami radosti.” Na prvých priečkach samozrejme nechýba ani všetkými ľúbené <3. Vo všeobecnosti užívatelia najčastejšie prostredníctvom emoji vyjadrujú pocity lásky, šťastia a smútku.

Presah virtuálneho emoji sveta do reálneho

Je bežným javom, že sa online svet prelína s reálnym “offline” svetom. Rovnako je to aj v prípade existencie emoji, ktoré reagujú a odzrkadľujú aktuálne dianie v spoločnosti. Možno vás to neprekvapí, no pandémia COVID-19 nevyvolala zmeny len v našich reálnych, ale aj virtuálnych životoch. Podľa Emojipedie sa isté druhy emoji začali viac používať a spájať sa práve s krízovou situáciou.

covid19-emoji

Mnohé značky, najmä také, ktorých výroba bola priamou reakciou na vzniknutú koronakrízu tieto emotikony vo veľkom využívali/ využívajú. V ľudskej mysli sa spojili s pandémiou a je dosť možné, že aj po uplynutí niekoľkých rokov sa nám pri použití týchto emoji pred očami zjaví pandémia z roku 2020.<

Prečo používať emoji v komunikácii so zákazníkmi

Emoji Trend Report z roku 2019 ukazuje mnohé zaujímavé skutočnosti. Jednou z nich je, že až 61% zamestnancov používa vo svojej práci pri komunikácii emoji a tvrdí, že im to pomáha lepšie sprostredkovať svoje myšlienky a pocity. Aj keď sú emoji podľa reportu najefektívnejšie v SMS správach, ich význam nie je zanedbateľný ani na sociálnych sieťach, v e-mailoch či celkovej online komunikácii firmy. V priemere 50% zákazníkov skôr okomentujú alebo začnú sledovať značku, ktorá používa vo svojej social media komunikácie práve emoji. Report tiež uvádza, že až 44% užívateľov je naklonených ku kúpe produktu, ak je v reklame využitý emoji.

Čo sa týka e-mail marketingu, 58% z opýtaných skôr otvorí e-mail, ak sa v jeho predmete nachádza emoji a 64%, ak sa v predmete nachádza jeho obľúbený emoji. Z toho vyplýva, že práve použitie emoji môže efektívne zvýšiť open-rate vašich e-mailov.

Ako používať emoji v komunikácii so zákazníkmi

Z čísel jasné, že používanie emoji v online komunikácii so zákazníkmi je efektívne. Prostredníctvom emoji dokáže vaša značka vybudovať bližší vzťah s užívateľmi, spojiť sa s nimi, trafiť do ich emócie a podporiť posolstvo celej komunikácie. Podčiarknuť “tone of voice” komunikácie a vyvolať interakcie.

Z Emoji Trend Reportu vyplýva, že až 93% užívateľov používa emoji na pozdvihnutie nálady komunikácie a až 91% na vyjadrenie podpory osobe / ľuďom, s ktorými komunikujú.

vyznam-emoji

To znamená, že vy ako značka môžete vďaka emoji vyjadriť podporu svojim zákazníkom, zlepšiť im náladu a mnohé iné. Máme však určité odporúčania, ako to robiť premyslene a “netlačiť na pílu”.

Všetkého veľa škodí

To platí aj pri používaní emoji v online komunikácii vašej firmy. Neprežeňte to, pretože správa preplnená emoji môže vyvolať chaos, zánik textu (posolstva), ku ktorému sa ľuďom cez záplavu obrázkov ani nebude chcieť “prescrollovať.”

K preplneniu textu emoji dochádza tiež vtedy, ak sa firma snaží jednotlivé slova vo vete nahradiť práve symbolmi. Nie vždy je to zlá voľba, no odporúčame to používať minimálne. Pri častom používaní sa zákazník v texte môže ľahko stratiť a vaša správa sa pre neho stane nezrozumiteľnou. Veľmi ľahko mu unikne jej význam a nepochopenie automaticky vedie k nedokončeniu akcie (prelink na web, kliknutie na tlačidlo “Poslať správu” a pod.) Treba mať na pamäti, že nie všetko sa dá vyjadriť pomocou emoji a väčšina slov je skrátka nenahraditeľná.

Emoji prispôsobte svojej cieľovej skupine

Základom všetkého je dobre poznať svoju cieľovú skupinu. Drobné symboly už neoslovujú len mladých ľudí, ale všetkých používateľov pohybujúcich sa v online prostredí. Vcíťte sa na chvíľu do kože vašich zákazníkov, sledujte ich reakcie, komentáre, vyjadrovanie. Aké emoji používajú? Vezmite im prirodzený jazyk symbolov a integrujte ho do vašej komunikácie smerom k nim. Vyberte zo všetkých zopár najrelevantnejších a prostredníctvom nich komunikujte a podčiarkujte vaše firemné posolstvá.

cielova-skupina-emoji

Občas im samozrejme doprajte obmenu, nech komunikácia nie je stereotypná a sledujte aktuálne spoločenské dianie, sviatky a sezóny. Ako sme spomínali vyššie, aj situácia súvisiaca s vírusom COVID-19 zmenila podobu emoji sveta. Je dobré ak vám podobné situácie neujdú a odzrkadlia sa aj vo vašom symbolickom slovníku.

Uistite sa, že poznáte význam používaných emoji

Ak si už vyberiete emoji, ktoré chcete vo svojej komunikácii využívať, uistite sa, že poznáte ich význam. Mnohé z nich majú skrytý význam, ktorý môže negatívne ovplyvniť vašu značku. Preto odporúčame krátky rešerš vybraných emoji pred ich aplikovaním do praxe.

Často sa tiež stáva, že emoji firmy využívajú v inom význame, než v akom boli vytvorené. Dochádza tak k nepochopeniu daného emoji, čo môže viesť k vyvolaniu chaosu medzi zákazníkmi. K najčastejším nedorozumeniam podľa minuloročného výskumu dochádza pri používaní týchto emoji.

emoji-nedorozumenie

Emoji ako Facebook reactions

Facebook reactions nie sú žiadnou novinkou. V súčasnosti po pribudnutí reakcie “Cítim s vami” je ich 7. Množstvo firiem ich však stále používa nesprávne.

Pri reakciách je zakázané:

  • Používať ich na hlasovanie
  • “Nútiť” fanúšikov používať len určité reakcie
  • Nabádať užívateľov, aby pomocou reakcií riadili diania live vysielania
  • Meniť ich pôvodný význam
  • Modifikovať ich pôvodný dizajn, farbu alebo tvar

Úspešné príklady z praxe

Existuje množstvo značiek, ktoré pochopili význam emoji pri komunikácii so zákazníkmi a využili ich naozaj umne a efektívne.

#CHEVYGOESEMOJI

Možno si spomínate na jednu z najúspešnejších emoji kampaní ešte z roku 2015. Z dielne Chevrolet vyšla slávna tlačová správa, ktorá nabádala ľudí dekódovať symboly a posolstvo týkajúce sa uvedenia nového Chevroletu na trh. Reakcie na tento premyslený ťah boli skvelé, správa sa rýchlo šírila a značke Chevrolet priniesla množstvo pozornosti.

Emoji a sociálne kampane

Veľmi dobre fungujú emoji aj v sociálnych kampaniach. Ako príklad uvádzame kampaň od WWF International a kampaň neziskovej organizácie PETA, ktorej hlavným cieľom bolo poukázať na utrpenie zvierat zneužívaných na testovanie pre rôzne kozmetické a módne značky. Obe kampane sú vďaka skvelému využitiu emoji trefné, zrozumiteľné, poukazujúce na vážny problém, ktorý však nezobrazujú nadbytočnou hrou na city.

It all starts with Nescafé

Na záver jeden print od značky Nescafé, ktorá využila silu emoji a ukázala záhadu ukrytú za každým ľudským fungujúcim vzťahom. ;)

nescafe-print

Veríme, že kávu máte dopitú a o používaní emoji ste sa dozvedeli niečo nové. Ak máte chuť na ďalšiu kávu, ozvite sa nám. Pozývame. Veľmi radi vám pomôžeme so správou vašich sociálnych sietí a nastavením tých správnych emoji, hodiacich sa vašej cieľovke a typu podnikania.

Potrebujem vytvoriť komunikačnú stratégiu

Ďalšie inšpirácie